Deel Nederlanders ervaart discriminatie bij banken en betaalinstellingen

De afgelopen jaren heeft het Ministerie van Financiën signalen ontvangen dat sommige Nederlanders discriminatie ervaren in het contact met banken en betaalinstellingen. Het gaat daarbij vooral om signalen uit de moslimgemeenschap. Zij kunnen bijvoorbeeld vanwege hun nationaliteit geen betaalrekening openen of moeten zich verantwoorden over ontvangen gelddonaties. Naar aanleiding van deze signalen is een aantal acties in gang gezet. Eén van die acties is een onderzoek dat Ipsos I&O in samenwerking met KPMG heeft uitgevoerd naar de onder Nederlanders ervaren discriminatie in de dienstverlening door banken en/of betaalinstellingen.

Zes procent ervoer discriminatie in het contact met banken of betaalinstellingen

Zes procent van de Nederlanders die in de afgelopen twee jaar contact hadden met een bank of betaalinstelling heeft hierbij discriminatie ervaren. Daarbovenop maakte drie procent iets mee waarvan hij twijfelt of het met discriminatie te maken had. Het contact waarbij mensen discriminatie ervoeren, ging in de meeste gevallen over het aanvragen of wijzigen van een hypotheek, een andere advies- of informatievraag of over het openen of sluiten van een bankrekening.

Mensen met een niet-Westerse migratieachtergrond en jongeren ervaren vaker discriminatie

Het aandeel dat zich wel eens gediscrimineerd voelt, is hoger onder Nederlanders met een niet-Westerse migratieachtergrond dan onder degenen zonder, of met een Westerse migratieachtergrond. Ook jongere Nederlanders (< 39 jaar) ervaren vaker discriminatie dan oudere leeftijdsgroepen (40+). De voornaamste gronden waarop discriminatie wordt ervaren, zijn leeftijd, financiële situatie en migratieachtergrond. Andere mogelijke gronden voor discriminatie, zoals religie of seksuele oriëntatie worden minder genoemd.

Vooral overmatige controle reden voor gevoel van discriminatie

De meeste Nederlanders die zeggen iets discriminerends te hebben meegemaakt, ervoeren ‘overmatige’ controle door banken en/of betaalinstellingen. Zij hadden het idee dat hen meer werd gevraagd dan nodig: bijvoorbeeld een bank die vaak contact opneemt, of een grote hoeveelheid handelingen die moest worden verricht. Daarnaast ervoer deze groep een onprettige behandeling, waarbij mensen zich niet serieus voelden genomen, onvriendelijk werden behandeld of vervelende opmerkingen ontvingen. Zo vertelt iemand: “De sfeer bij de bank veranderde toen ik mijn zakelijke plannen uitlegde. De bankmedewerker keek me met argwaan aan (…) Ik wist dat ik alle benodigde documenten had en dat mijn bedrijfsplan solide was. Het was niet mijn capaciteit of inzet die in twijfel werd getrokken, maar iets veel oppervlakkigers, namelijk mijn uiterlijk, mijn naam en mijn achtergrond”. Tot slot maakte een relatief klein deel van deze groep mee dat diensten of producten werden geweigerd, of stopgezet.

Diverse gevolgen door discriminatie

Zes op de tien Nederlanders die in de afgelopen twee jaar discriminatie hebben ervaren bij banken en/of betaalinstellingen ondervonden hier gevolgen van. Dit gaat voornamelijk om emotionele gevolgen (zoals boosheid, verdriet, onzekerheid en stress ), maar ook om praktische gevolgen (overmatig veel tijd kwijt zijn of rekeningen niet kunnen openen) en financiële gevolgen (geen geld kunnen opnemen, geen lening of hypotheek krijgen, geen creditcard krijgen). Iemand vertelt: “Een alleenstaande moeder uit mijn gemeenschap kon laatst het hele weekend geen boodschappen doen voor zichzelf en haar kinderen omdat de bank haar rekening had geblokkeerd nadat zij een donatie had gedaan aan de moskee”.

Tabel: Mate waarin burgers gevolgen ervaren van discriminatie (n=264)

Wantrouwen en zorgen over deelname aan betalingsverkeer

Bijna een derde van de Nederlanders met (een) discriminatie-ervaring(en) geeft aan zich zorgen te maken of mensen zoals zij gemakkelijk gebruik kunnen (blijven) maken van de dienstverleningen door banken en/of betaalinstellingen. Uit verdiepende interviews blijkt dat sommigen door hun ervaring banken en de financiële sector in het algemeen wantrouwen.

In enkele gevallen melding bij de bank/betaalinstelling, bijna nooit bij een (discriminatie)meldpunt

Drie van de tien deelden hun ervaring met discriminatie niet met anderen. Ruim de helft deelde het in de eigen kring. Twee op de tien maakten een melding of dienden een klacht in bij de bank en/of betaalinstelling zelf. Mensen deden bijna nooit meldingen bij discriminatiemeldpunten. De voornaamste redenen om geen melding te maken, zijn: het niet belangrijk genoeg vinden, het te veel gedoe vinden en niet te verwachten dat het melden iets oplost.  

Onderzoeksverantwoording

Het onderzoek bestond uit deskresearch, expertinterviews, een vragenlijst in het Ipsos I&O Panel, en verdiepende interviews met mensen die discriminatie hebben ervaren. Er zijn in totaal 7.400 Nederlanders benaderd uit het I&O Research Panel. Daarnaast werd een additionele steekproef van mensen met een niet-Westerse migratieachtergrond uitgenodigd via PanelClix. Uiteindelijk namen 4.170 Nederlanders deel aan het onderzoek, waarvan 2.562 in de afgelopen twee jaar contact hadden met een bank of betaalinstelling en daarmee binnen de doelgroep vielen. Op de data is een weging toegepast op de kenmerken geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, regio en migratieachtergrond, zodat de uitkomsten op die kenmerken representatief zijn voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder.